消费者需求决定了客户体验的基本范畴，人们购买的已不再是产品或服务，而是对某种体验的预期

在2014全球营销领袖北京论坛上，HBR中文版独家专访了4C营销理论创始人、整合营销传播理论创建者罗伯特·劳特朋教授。

他认为，消费者需求决定了客户体验的基本范畴，人们购买的已不再是产品或服务，而是对某种体验的预期。以消费者需求为导向，注重顾客、成本、便利性、沟通四大环节的管理，有助于企业加深对消费者的理解和洞察，铸就自身独一无二的竞争优势，有效狙击追随者对自己的模仿。

HBR中文版: 4C营销理论强调应以满足消费者的需求为导向，而不是强调产品性能。 罗伯特·劳特朋:在物质匮乏、商品经济不发达的年代，营销重点在于将产品或服务卖出去，而如今的市场产品同质化严重，仿造门槛较低，企业惟一的竞争优势来自更好地了解客户。在价格相同的情况下，客户为什么选择购买某家企业的产品，而不是其竞争对手的产品？一些特定的客户愿意溢价购买某家企业的产品和服务，他们又是看重什么？我曾就这些问题展开调查，一些员工会说，客户喜欢我们的产品、设计、销售人员，或者价格等等，但是他们回答不了这个最重要的问题。 市场营销的本质是管理好可以盈利的客户关系。

盈利性是由客户行为而不是企业削减成本所驱动的。降低成本能够让企业存活下去，但是要盈利的话，企业必须了解客户的购买动机，而客户的动机又是由企业的价值主张所驱动，即，客户如何使用你的产品？他们想从上面得到什么？产品能给客户带来什么感觉？能让客户成为什么？这些客户体验不仅与市场营销密切相关，还会直接决定客户关系的优劣。